Obsługa procesów serwisowych Xerox dla Klientów
globalnych
Wyzwanie
XEROX, jeden z największych na świecie dostawców urządzeń drukujących i usług outsourcingu druku, stanął przed wyzwaniem usprawnienia swoich procesów serwisowych, dedykowanych dla największych Klientów korporacyjnych i biznesowych.
W 2018 roku Xerox nawiązał współpracę z eo Networks z intencją wprowadzenia tych usprawnień. Z czym przyszło nam się zmierzyć? Celem projektu było doprowadzenie do standaryzacji procesów serwisowych, konsolidacja sieci serwisowej i uniknięcie rotacji wykwalifikowanej kadry serwisowej.
Parametry projektu
Rozwiązanie
Nasze działania w obrębie standaryzacji usług serwisowych doprowadziło do wdrożenia rozwiązań takich jak: procedury prekwalifikacji, obsługa magazynowa i logistyczna na potrzeby obsługi ogólnopolskiej sieci serwisowej.
Ponadto, zintegrowaliśmy system producenta z naszą aplikacją serwisową, dzięki czemu można śledzić postęp realizacji usług. Aby cały system serwisowy działał sprawnie, przygotowaliśmy i przeprowadziliśmy szkolenia dla pracowników sieci serwisowej (ponad 40 osób). Dodatkowo, w ramach projektu, stworzyliśmy jeden punkt kontaktu dla Klientów Xerox oraz opracowaliśmy spójny model raportowania danych dotyczących realizacji kontraktów dla kadry zarządczej Xerox.
Wprowadzone przez nas usprawnienia pozwoliły osiągnąć obsługę serwisową w SLA na poziomie 8h, a następnego dnia dla ponad 7500 urządzeń na terenie całego kraju.
Liczby
40 dedykowanych inżynierów serwisowych
Realizacja 500 – 1000 zgłoszeń miesięcznie w
reżimach SLA 8h/NBD
Obsługa w standardzie NBD dla ponad 7500
urządzeń na terenie całego kraju