Projekt Samsung

Konsolidacja i optymalizacja sieci serwisowej Samsung

Wyzwanie

Samsung Electronics Polska, jedno z największych na świecie przedsiębiorstw branży elektronicznej, połączyło siły z eo Networks, aby usprawnić swoje procesy serwisowe.

Klientowi zależało na wzmocnieniu wizerunku marki premium w zakresie świadczenia wysokiej jakości serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego. Czynnikiem wymagającym poprawy była optymalizacja procesu realizacji działań serwisowych. Trudności przysparzały brak informacji o etapie realizacji naprawy oraz rozrzucenie informacji po różnych systemach, co w efekcie utrudniało kontrolę nad realizacją usługi serwisowej. Wszystkie usprawnienia miały doprowadzić do poprawy jakości usług oraz konsolidacji sieci serwisowej.

Parametry projektu

Klient:

Samsung

Branża:

RTV/AGD usługi serwisowe

Kraje:

Rozwiązanie

Eo Networks zaprojektowało i wdrożyło rozwiązanie obejmujące pełną obsługę serwisową, od przyjęcia i prekwalifikacji zgłoszenia, po realizację i raportowanie. Klient otrzymał kompletny proces obsługi serwisowej wraz z procesami magazynowymi i logistycznymi.

Ponadto, zbudowaliśmy dedykowaną dywizję serwisu fabrycznego zgodnie z wymaganiami Samsung, w skład którego wchodzi zespół 30 inżynierów serwisu, zespół administracyjny – odpowiadający za koordynację procesu napraw oraz zespół logistyki i magazynu. Cały proces został wsparty dedykowanym systemem informatycznym, wspierającym wszystkie procesy serwisowe SAMSUNG.

Nasze rozwiązanie dało Klientowi pełną kontrolę nad przepływem części, informacji, statusem realizacji naprawy i dokumentacji. Pozwoliło też na uzyskanie realnego SLA wykonywanych napraw.